Agressivité et conflits

Objectifs

Être capable de faire face à l’agressivité et de gérer les conflits, et pour cela :

• Décrypter une situation difficile (agressivité ou conflit)


• Appliquer les bons outils de communication : écoute, assertivité, communication non violente (CNV)


• Désamorcer l’agressivité et sortir d’un schéma conflictuel

Public concerné

Toute personne confrontée à des situations d’agressivité, de tension ou de conflit dans son activité professionnelle.

Prérequis

Aucun

Méthodes pédagogiques

• Etudes de cas et jeux de role


• Quiz et échanges d’expérience


• Teste d’auto-positionnement : écoute, assertivité


• Livret personnel d’exercice

Programme

Comprendre l’agressivité et le conflit

• Conflit, de quoi parle-t-on ?


• Les mécanismes de la colère et l’escalade


• Repérer un conflit acceptable ou non

Prévenir et mobiliser les ressources

• Ses émotions, son seuil de tolérance


• Identifier les procédures internes et les acteurs ressources de l’entreprise

S’affirmer et communiquer

• L’écoute active et la CNV


• L’assertivité pour sortir des jeux psychologiques


• Basculer du conflit non régulé vers un cadre d’échange sécurisé

Agir et s’entrainer

• Mettre un terme à une situation d’agressivité


• Mises en situation et jeux de rôle